Si vous êtes client, rendez-vous sur votre espace sécurisé pour déposer votre réclamation. Vous offrir la meilleure qualité de service est au cœur de nos préoccupations. Toutefois, s’il vous arrivait de rencontrer une situation qui ne vous conviendrait pas ou que vous ne comprendriez pas, plusieurs interlocuteurs sont à votre disposition.
En premier recours, prenez contact avec nous pour éclaircir votre situation
La Hello Team
Si vous êtes déjà client Hello bank!, vous pouvez également contacter la Hello Team grâce au formulaire de réclamation en ligne. Nos conseillers vous apportent une réponse sous 8 jours ouvrés.
Le Service Réclamations Clients
Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse de la Hello Team Pro et que vous êtes déjà client Hello bank!, contactez par écrit, notre Responsable Réclamations Clients via notre formulaire de réclamation en ligne ou en adressant un courrier à l'adresse suivante : Service Réclamations Hello bank! - TSA 80 011 - 75318 Paris Cedex 09.
L'objectif de Hello bank! est de répondre immédiatement mais certaines réclamations plus complexes nécessitent plus de temps. Si des recherches sont nécessaires, Hello bank! s'engage alors à accuser réception dans les 10 jours ouvrables suivant l'envoi d'une réclamation écrite ou formulée à l'oral, et d'apporter une réponse définitive dans un délai de 2 mois maximum (1).
En dernier recours amiable, contactez un Médiateur
La saisine d’un Médiateur est le dernier recours amiable avant d’entreprendre une démarche judiciaire. Elle vaut autorisation expresse de levée du secret bancaire par le client à l’égard de BNP Paribas, pour ce qui concerne la communication des informations nécessaires à l’instruction de la médiation.
Vous pouvez saisir gratuitement et par écrit l’un des Médiateurs ci-dessous, selon son domaine de compétence, à condition :
- Soit d’être en désaccord avec la réponse apportée au préalable par Hello bank!, quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel la réclamation écrite a été formulée(2)
- Soit de ne pas avoir obtenu de réponse à votre réclamation dans un délai de 2 mois (ou de 35 jours ouvrables pour une réclamation portant sur un service de paiement (1)) suivant l’envoi d’une première réclamation écrite.
Le médiateur de la Fédération Bancaire Française (FBF)
Il doit être saisi uniquement par écrit, en français ou en anglais, et exclusivement(4) pour les litiges relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière d’opérations de banque (gestion de compte et opérations de crédit, services de paiement), de produits d’épargne ou à la commercialisation de contrats d’assurance directement liés à un produit ou à un service bancaire distribué par BNP Paribas.
- Soit par voie électronique : https://lemediateur.fbf.fr/(3)
- Soit par voie postale : Médiateur de la Fédération Bancaire Française CS151 75422 PARIS Cedex 09
Vous pouvez retrouver les conditions générales du service de la médiation ici et elles peuvent être obtenues sur simple demande en agence.
Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF)
Il doit être saisi exclusivement pour les litiges relatifs à la commercialisation de produits financiers (Ex. : Action, Obligation, Créances négociables…), la gestion de portefeuille, la transmission et l’exécution d’ordres de bourse, la tenue de compte de titres ordinaires ou PEA, aux organismes de placement collectif et les fonds d’investissement alternatifs, l’épargne salariale , aux transactions sur instruments financiers du FOREX.
- Soit par voie électronique : https://www.amf-france.org/fr/le-mediateur (3)
- Soit par voie postale : Le Médiateur - Autorité des Marchés Financiers - 17 place de la Bourse - 75082 Paris CEDEX 02
Le Médiateur de l’AMF n’est pas compétent en matière fiscale, d’assurance (contrat d’assurance-vie, PERP...) ou d’opérations bancaires (livrets, dépôt à terme, PEL, crédit, découvert, surendettement).
Le Médiateur de l’Assurance
Il doit être saisi exclusivement pour les litiges relatifs aux produits d’assurance ne relevant pas de la commercialisation : gestion d’un contrat, gestion d’un sinistre, gestion d’un dossier de Protection Juridique ou sur des prestations d’assistance.
- Soit par voie électronique : https://www.mediation-assurance.org(3)
- Soit par voie postale : Le Médiateur de l’Assurance - TSA 50110 - 75441 Paris Cedex 09
Le Médiateur de l’Assurance n’est pas compétent sur les sujets de conseil ou de souscription de contrat, pour lesquels vous devez saisir le Médiateur de la Fédération Bancaire Française (FBF).
Pour tout litige résultant d’un contrat de vente ou de services en ligne, le client peut aussi déposer une réclamation par voie électronique sur la plateforme de Règlement en Ligne des Litiges (RLL) sur le site internet : https://webgate.ec.europa.eu/odr/(3)
(1) Dans le cas particulier d’une réclamation portant sur un service de paiement (opération de virement, de prélèvement ou effectuée par carte bancaire). BNP Paribas accuse réception dans les 10 jours ouvrables et communique au client une réponse dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de sa réclamation, sauf situations exceptionnelles où la réponse est apportée au plus tard dans les 35 jours.
(2) En cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation
(3) Coût de connexion internet selon opérateur.
(4) Sont exclus les litiges qui relèvent de la Politique Générale de la Banque (par exemple : la politique tarifaire, le refus de crédit, la conception des produits…), ceux concernant la performance des produits liée aux évolutions des marchés, et ceux portant sur les mesures édictées dans le cadre d’une procédure de surendettement par le Juge et/ou la Commission de Surendettement.